راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
باشگاه / کلوپ مشتریان
سیستم باشگاه / کلوپ مشتریان تمامی مشتریان سازمان از درگاه های مختلف را مستر کرده و امکان ارایه سرویس های وفاداری از تمامی درگاه ها برای آنها مهیا می گردد. یکی دیگر از بزرگترین مزایای این راهکار فراهم نمودن امکان برقراری ارتباط مابین شرکت های داخلی و کسب و کار های بیرون سازمان است.
این راهکار که بر مبنای جابجایی امتیاز در حال حاضر و اعتبار در آینده بنا شده است این امکان را فراهم نموده تا بتوان با ارایه خدمات متنوع برای مشتریان آنها را نسبت به کسب و کارهای مجموعه وفادار نمود.
اهداف اصلی سیستم باشگاه / کلوپ مشتریان:
- ایجاد افزایش های قابل اندازه گیر ی در فروش و سود
- افزایش فراوانی دفعات مراجعه یا استفاده به وسیله اعضا / مشتریان
- حفظ تعداد بیشتری از مشتریان – جلوگیری از روی گردان شدن مشتریان به سمت رقبا – به وسیله ارائه مشوقهایی برای ایجاد وفاداری در آنها
- کاهش اتکا به ابزارهای بازاریابی مثل رسانه های جمعی، به وسیله انجام دادن اقدامات زیر
- ارائه محصولات یا ارسال پیامها بر اساس تاریخچه واقعی و حقیقی استفاده از آنها
- استفاده از اطلاعات گردآوری شده در پایگاه اطلاعاتی به منظور مورد هدف قرار دادن مشتریان احتمالی اصلی.
- در این دو مورد، پایگاه اطلاعاتی، هم برای ذخیره اطلاعاتی که داریم... و هم برای جست جوی اطلاعات جدید، مورد استفاده قرار می گیرد.
در محیط بازاری که از مشخصات آن رقابت فزاینده، مشتریان غیر قابل پیش بینی و آگاه، و کمبود رشد است، تلاش برای ایجاد وفاداری در مشتریان اهمیت بیشتری پیدا می کند و ممکن است به عنوان یکی از مهمترین عوامل استراتژیک موفقیت به حساب آید. این برای یک باشگاه مشتری اهمیت دارد که با انجام وظایف خود بتوانند به سادگی به اهداف مربوط به حفظ مشتری خود دست یابد. در حالی که شرکتها به تدریج به سمت بازاریابی یک به یک حرکت می کنند، غفلت از اهمیت باشگاههای مشتری، می تواند باعث شکست سازمان شود.
ایجاد یک باشگاه مشتری اثربخش کار مشکلی است. ، یک باشگاه مشتری می تواند نقش مهمی درموفقیت در آینده ایفا کند.
مهمترین عواملی که در سیستم باشگاه / کلوپ مشتریان در نظر گرفته شده است عبارتند از:
- ارائه ارزشهای درک شده واقعی به اعضاء با سطح بندی های مفهومی براساس چهار پارامتر و در بازه های زمانی مشخص .
- ایجاد و توسعه یک مفهوم مالی منطقی و معقول با استفاده از امتیاز ها و تبدیل آنها به خدمات و تخفیف های قابل استفاده برای مشتری
- برخورداری از حمایت توسط کل سازمان – از مدیریت عالی سازمان گرفته تا کارکنان تمام سطح
- استفاده از امکانات بالقوه باشگاه برای فراهم کردن اطلاعات برای پشتیبانی از سایر واحدهای شرکت
- باشگاههای مشتری ارزش گرا که در چندین کشور اروپایی، آمریکا و استرالیا توسعه یافته‌اند ودر هر صنعتی می‌توانند اثربخش باشند.
- ایجاد شفاف سازی و آگاهی کامل مشتریان از چرخه سیستم و همچنین در دست رس قراردادن اطلاعات منایب برای مشتریان
- امکان دسترسی آسان به باشگاه با استفاده از ابزارهای متنوع مانند وب – اپ موبایل و ..
سیستم باشگاه / کلوپ مشتریان با تغییراتی جهت استفاده خاص منظوره در پردیس های سینمایی و مجتمع های تجاری نیز سفارشی سازی شده است
- باشگاه / کلوپ مشتریان پردیس های سینمایی :
در این سیستم مشتریان با تماشای فیلم و خرید بلیط در پردیس سینمایی قابلیت دریافت تخفیفاتی از جمله بلیط های نیم بها و تمام بها و یا استفاده از کدهای تخفیف از شرکت هایی هم چون اسنپ و آسیاتک را دریافت نمایند.
- باشگاه / کلوپ مشتریان مجتمع های تجاری :
در این سیستم مشتریان با خرید از مجتمع تجاری می توانند امتیاز هایی را برای خود جمع آوری نموده و براساس آنها در مجموعه های معرفی شده توسط مجتمع مورد استفاده قرار داده و خدماتی را دریافت نمایند.
صدای مشتری (مدیریت شکایت مشتریان)
سیستم مدیریت شکایات به صورت کاملا یکپارچه بر بستر نرم افزار مایکروسافت CRM تولید شده است. هدف این نرم افزار مدیریت اثربخش حوزه شکایات است. سازمان هنگامی که شکایتی را از مشتری یا هر ذینفع دیگری دریافت می کند این شکایت می تواند فرصت های زیادی را برای بهبود در محصولات، فرایندها و بسیاری از ابعاد سازمانی در اختیار سازمان قرار دهد. با کنترل موثر شکایات بررسی درخواست مشتریان تبدیل به راهی برای وفاداری بیشتر آن ها و همچنین تعالی سازمان خواهد شد. با استفاده از نرم افزار مدیریت شکایات سامانه های مدیریت شما می توانید شکایت مشتری را به رضایت او تبدیل کنید. این راهکار که منطبق بر الزامات ایزو 10002 یا همان استاندارد بین المللی رسیدگی به شکایات مشتری تولید شده است به شما این امکان را می دهد تا بتوانید شکایات مشتریان خود را از انواع کانال های ارتباطی دریافت نموده و به رسیدگی به آن ها بپردازید. نحوه رسیدگی به شکایات در این راهکار به صورتی است که نه تنها سازمان بلکه مشتری شما نیز به راحتی می تواند از وضعیت شکایت هایش اطلاع حاصل نماید. همچنین اگر یک ذینفع سازمانی اقدام به پیگیری شکایت خود نماید و با کمک سیستم مدیریت شکایات به راحتی این امر از طریق تمامی درگاه های وب – تلفن – اپ های موبایل و ربات تلگرام امکان پذیر خواهد بود.
با به کارگیریسیستم مدیریت شکایات "صدای مشتری" به گوش سازمان و "صدای سازمان" به گوش مشتری خواهد رسید. سهولت تعامل مشتری و سازمان پیرامون شکایات مطرح شده و مدیریت فرایند پیگیری شکایات در سازمان آن چیزی است که رضایت مشتریان و بهبود عملکرد سازمانی را به دنبال خواهد داشت.
لیست قابلیت ها و امکانات:
- امکان ثبت شکایات – سوالات و پیشنهادات در درگاه های متفاوت از جمله تلفن – وب سایت – اپ موبایل و ربات تلگرام
- امکان دریافت صوت مشتری و قابلیت پخش آن در CRM
- امکان پاسخ دهی به شکایات و اطلاع رسانی از وضعیت موضوع به مشتری از طریق پیامک و ...
- امکان پیگیری شکایات از طریق تمامی درگاه ها
- امکان ایجاد چرخه برای موضوع ثبت شده و ارجاع آن به دیگر واحد ها
تیکتینگ
نظرسنجی
سیستم ارسال پیام به مشتریان (ایمیل، پیامک، telegram و notification)
- زیر سیستم ارسال پیامک :
این زیر سیستم، راه ارتباطی پیامک را به Microsoft Dynamics CRM اضافه می‌کند. اهمیت راه های ارتباطی در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان بر هیچ کس پوشیده نیست و اضافه شدن این راه ارتباطی، مجموعه‌ای از امکانات و قابلیت‌ها را به نرم افزار مایکروسافت CRM اضافه می‌کند. با استفاده از این راهکار می‌توان در هر مرحله از فرایندها با استفاده از قالب‌های پیش‌فرض تعریف شده و پویا با ذینفعان ارتباط دو سویه برقرار نمود. این ارتباط دو سویه در قالب ارسال و دریافت پیامک صورت می‌پذیرد و علاوه بر اطلاع‌رسانی به ذینفعان، ایشان می‌توانند با ارسال پیامک در آغاز و تکمیل فرایندهای سازمان نقش ایفا کنند.
- زیر سیستم ارسال پیام تلگرام :
امروزه شبکه های اجتماعی به بخش جدایی ناپذیر از زندگی انسان‌ها تبدیل شده است و به دلیل راحتی کاربری و گستردگی آن، جای خود را در کسب‌وکارها بسیار زودتر از آنچه تصور می شد باز کرده است. گستردگی استفاده از شبکه‌های اجتماعی و بهره بردن از مزایایی که برای افراد به همراه دارد موجب شده است که کسب‌وکارها بتوانند از این بستر برای هر چه بهتر ارتباط برقرار کردن با مشتریان خود بهره ببرند. بدیهی است که استفاده از امکاناتی که مشتریان با آن احساس راحتی و نزدیکی می‌کنند برای سازمانها ارزش افزوده ایجاد خواهد کرد و موجب رضایتمندی بیشتر مشتریانشان خواهد شد.
یکی از شبکه‌هایی که در ایران بسیار مورد اقبال عمومی قرار گرفته است شبکه اجتماعی تلگرام است. در حال حاضر تلگرام به یکی از کانال‌های اصلی ارتباطی این روزهای افراد تبدیل شده است. سهولت ارتباط برقرار کردن و تنوع محتوای ارسالی (صوت، تصویر، فیلم و متن) از طریق تلگرام و همچنین ترجیح مشتریان به استفاده از این شبکه اجتماعی برای دریافت و ارسال اطلاعات سبب شده است که بسیاری از ارتباطات میان کارکنان سازمانها با مشتریان و سایر ذینفعان از طریق نرم افزار تلگرام صورت گیرد.
در این زیر سیستم علاوه بر استفاده از امکانات داخلی پیام‌رسان تلگرام، سازمانها می‌توانند از یکپارچگی آن با نرم افزار CRM نیز نهایت بهره را ببرند.